回应群众诉求 能接事办成事

“汉口城市广场2号楼721的窗台上有人建花架，很危险。”前不久，湖北武汉市江岸区后湖大道一位居民在“武汉微邻里”微信小程序平台反映。后湖大道汉广社区网格员郑裕婷闻讯立即上门，联系好物业公司，不到6分钟，花架便已拆除。这是武汉市开展“民呼我应”体制机制改革，让群众诉求及时化解在基层的生动实践。

“我们推进‘民呼我应’改革，推动服务平台由‘多个平台’向‘一个平台’转变，服务方式由‘分散运行’向‘一体运作’转变，服务内容由‘单一服务’向‘综合服务’转变，服务机制由‘被动接办’向‘主动响应’转变。”湖北省委副书记、武汉市委书记马国强说。

力量下沉，织密基层组织网络

今年1月23日，武汉市江岸区后湖街道汉广社区网格员程瑶照例在街道巡查，走到城市广场C区时，看见家乐福三楼“泡泡堂”儿童游泳馆贴出了停业整顿的告示。“我心里一咯噔，这种发放预付卡的商户，一旦关门跑路，容易引起群体性事件。”程瑶说。她忙去家乐福前台咨询，了解到这家游泳馆有300多位会员。“这么多会员，充值的钱肯定不少。”程瑶马上将此事汇报给社区，社区随即汇报给街道。

以往，这种事街道不会管。现在，有了“社区大党委”，家乐福等辖区单位的党组织也归社区“管”。汉广社区大党委紧急召集家乐福招商经理、物业负责人召开会议，商量解决办法。经协商，家乐福前台负责接待和联系儿童游泳馆的会员，社区协助做好消费者解释和安抚工作，而接手“泡泡堂”的新商户则承诺，老会员可在新店里继续使用会员卡。就这样，一起可能引发纠纷的事件，被成功化解。

今年以来，武汉在武昌区和江岸区试点开展“民有所呼、我必有应”体制机制改革，细化市、区、街、社区四级党组织责任清单，发挥党建主轴作用；探索组建区级党建大联盟、街道大工委、社区大党委，形成三级区域化组织体系；规范各级党建联席会运行机制，以需求、资源、项目“三张清单”制度，推动各级党组织与辖区单位、部门共建共享，织密各层级组织网络。

“江岸区党建大联盟吸纳了辖区102家机关单位、大型企业党组织，发布了102项区级资源清单和23个共享阵地清单，推动辖区单位从‘局外人’转变为‘自家人’，共享区域党建资源。”江岸区委组织部部长罗淳介绍。

为了将党的力量融入社区治理，武汉依托“民呼我应”信息化平台，建立线下党员报到和线上服务机制，开展“双进双服务”活动：组织基层党支部进联系地社区服务治理，在职党员进居住地社区服务群众。如今，全市1.58万个基层党支部和13.63万名党员干部到1362个社区报到服务，并认领微心愿、服务岗，协助解决各类问题，在职党员在“武汉微邻里”线上报到，实现24小时党的工作不掉线、服务不打烊。

赋权基层，让“无人管”变成“主动管”

“为什么购买的课程看不了？”“不想学了，能不能退钱？”今年8月到9月，武昌区水果湖街道，一家从事消防工程师培训的机构接连被投诉。

街道“接单”后，在“民呼我应”系统向具体哪个部门“派活”时犯了难。这是一项新型培训，究竟“归谁管”并不明确。水果湖街道办事处召集区市场监督管理局、教育局、公安局等相关部门一起开协调会，一起派人上门联合执法。各部门执法人员从各自角度指出该机构经营上不合规之处，原本态度强硬的培训机构负责人终于同意对投诉人全额退费。

事后，武昌区“民呼我应”指挥中心根据实际工作，总结出商业预付卡的群众投诉、对于大学生勤工俭学和超过退休年龄务工人员的劳务纠纷等8大类13小类的投诉问题，区网格中心召集相关部门负责人充分协商后，以会议纪要形式明确了各类问题的责任主体，从根本上解决了有些问题大家“都能管”却“都不管”的现象。

今年8月，武汉市发布《关于党建引领基层社会治理 创新实现“民有所呼、我必有应”的实施方案》，要求组建街道综合执法大队，公安、市场监管等部门要常驻街道办公，接受街道办事处统一指挥；同时，对各个职能部门进行网上实时评价，评价结果纳入绩效。这样，街道各职能部门面对群众投诉时，由上级分派“被动接办”变为“主动响应”。

方案根据群众、基层和企业反映的突出问题，分类建立诉求问题清单，按照难易程度制定A、B、C、D四个等级，A级为“简单问题”，由社区第一时间处理；B级为“一般问题”，由街道调度本级工作力量和责任部门力量处理；C级为“复杂问题”，由区层面研判后，指定派单和协调联动解决；D级为“疑难问题”，由区级层面上报市级统筹协调解决。据统计，武汉市“民呼我应”的改革试点区域，95%以上的问题响应处理在街道社区。

“经过机制调整，权力重心下移，资源往下走，过去的很多疑难问题，如今在街道内就能解决。”水果湖街道党工委书记金建涛说。

整合平台，诉求反映渠道更畅通

“小区楼下商铺油烟严重扰民，一楼车库违法改建，小区二次供水改造后路面被破坏严重，小区门口违停严重。”11月25日，武昌区南湖街新世纪宝安花园业主曾先生反映，小区内11至14栋存在多种问题。收到问题后，武昌区网格中心立即给南湖街公管办派单。

11月26日上午9点，武昌区南湖街办事处公共管理办公室线下牵头，组织武昌区市场监督管理局、区水务和湖泊局、武昌交通大队、武昌规土分局等7个单位负责人召开“民呼我应”重点案件协商会。会后，各单位负责人到新世纪宝安花园现场办公，解决问题。从接到问题到各部门最终给出结果反馈，时间最长不超过3天。要在过去，这类跨区域跨部门的事件，响应时间长、处理效率较低。除了处理难度问题，全市收集群众投诉渠道较多，重复报事、多头派单、层层转办也是一个重要原因。

如何在服务上跟进现代社会发展步伐？武汉市将过去各部门开设的150余个服务专线、投诉平台全部整合进“一号”（12345市长专线）“一网”（城市留言板）“一微”（武汉微邻里），数据平台互相打通，统一问题诉求反映的渠道。

派了单，也要跟好单。作为武汉市“民呼我应”改革试点，江岸区 “民呼我应”大数据中心还开发了 “一键督办”功能，根据不同的事项标识不同颜色的灯，其中事项办理时限过半亮黄灯，超期未办结亮红灯，并自动发短信提醒相应部门分管领导或主要领导。对复杂问题拖而未决的，系统自动推送督查部门调查督办。

眼下，“民呼我应”体系越来越规范化、智能化，解决问题的能力扎扎实实提高了，群众的满意度自然高了。试点以来，武昌区和江岸区群众报事满意率提升了20%、投诉总量下降了25%。